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一切只为解决顾客的问题 2009-06-21

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《精益服务》里提到：精益服务的目标之一就是要使服务质量更好。服务质量是以顾客价值的提升为判断标准的，同时也是以服务效率为前提的，服务效率越高，顾客的价值提升更容易实现。从顾客的角度出发，以提升顾客的价值为精益服务的重点，其中之一就是要能够完全解决顾客的问题。'

顾客在购买任何一种产品或服务的时候，都是因为他们遇到了需要解决的问题。比如，你买打印机，是因为你遇到了文件打印的问题；你去买笤帚和拖把，一定是因为家里的地板脏了需要清理，也就是说他需要解决清理脏地板这样一个问题；你购买了一台电脑，是因为没有电脑上网不方便；你去看医生，是因为你生病；你去娱乐中心，是因为你的身心需要放松……

由此可见，顾客是为了解决问题而购买，是对自己内心愿望与需求的满足。心理学家告诉我们，需求的满足的确是消费者行为的中心。每个人都有需求，一种需求被发现后，这种需求就会激发人们试图满足这种需求的动机。动机让人们奔向市场，去寻找能满足特定需求的产品或服务。

从顾客的问题出发，把顾客的需求放在第一位。下面看看“塑胶大王”王永庆是如何为顾客解决问题的。

在全球华人富豪当中，台塑集团董事长、人称“塑胶大王”的王永庆，从小家庭非常贫困，小学毕业就辍学了，先到茶园做杂工，后到台湾南部嘉义县的一家小米店当学徒。一年后，他开了一家米店，开始了艰难的创业之路。当时，小小的嘉义共有26家米店，竞争非常激烈。而他的全部资金只有父亲东挪西借来的200元钱，这些钱只够在一条偏僻的巷子里承租一个小小的铺面。由于米店规模小，地处偏僻，缺乏知名度，在新开张的那段日子，生意冷冷清清，门可罗雀。他开始思索生存下去的办法，那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒等杂物。这种现象非常普遍，买家卖家都习以为常，见怪不怪。王永庆决定以此为突破口，他要帮助顾客解决大米存在的质量问题。于是，和来米店帮工的两个弟弟一起动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。这一来，他店里的米质比其他米店就高了一个档次，自然就受到了很多顾客的欢迎，花同样的钱，谁不爱买质量好的大米呢？此外，王永庆还发现很多顾客买了米再运回去是一件很麻烦的事，而且有的顾客年纪大了行动不方便，于是王永庆就免费把大米帮顾客送到家中，倒进米缸。细心的他每次给新顾客送米，都要打听这家有多少人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米的大概时间，并记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送过去。王永庆处处都在为顾客着想，他帮助顾客解决了质量问题、运送问题，甚至省去了顾客下次去买米的时间。他的周到服务尤其令那些老弱病残的顾客感激不尽，自从买过王永庆的大米后，再也没到别家米店去买过米。当然，他的口碑也越来越好，生意也自然越做越红火。

王永庆的米店规模小，又地处偏僻，却能在众多竞争对手中脱颖而出，得到顾客的认同，生意越来越红火。不是因为他的资金更充足了，也不是因为他的货源更多了，而是他实实在在解决了客户的问题。他不仅解决了大米的质量问题，还解决了大米的运输问题。