超越顾客期待 _ 潘军的专家文章

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超越顾客期待 2009-06-21

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在《精益服务》里提到：精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从顾客出发是指从顾客的需求和期待出发，为顾客创造价值是指顾客需求得到满足和创造，顾客期待得到实现和超越。

从顾客的期待出发，为顾客创造价值分为两种情况：一是顾客事前的期待得到实现，二是顾客事前的期待得到超越，也就是实际评价和感受高于事前期待。下面分享一个案例：

一位顾客在一家商务连锁酒店住宿，晚上因为肚子饿想吃点东西，便拨通了客房服务部的电话。这位顾客的期待是服务员礼貌地接通电话并送上前台现有的食品就可以了，这种期待在大多数的酒店都能得到实现。下面我们来看看这家酒店的服务如何超越客人的期待。

客人一拨通服务部，电话那头就有一位小姐接听电话，并非常亲切地说：“您好！××先生。这里是客房服务部，请问有什么需要帮忙的吗？”。客人感到非常亲切，当然也很意外，服务人员居然能够叫出自己的名字。客人也很客气地回答：“你好！谢谢你能叫出我的名字！我肚子有点饿，想吃点东西，酒店有方便面之类的快餐食品吗？”“有的，我给您准备一份，马上送来！”

两分钟左右，房间门铃就想起。客人打开门，一位服务员双手递过来一个托盘，托盘里放着一个面包和一杯酸奶，礼貌地说：“这是给您送的食品，您看满意吗？”。客人有些惊喜：“非常好！非常感谢！居然有我平时喜欢吃的食品。”

在这个案例中，客人的期待两次被超越。第一次是前台服务员叫出自己的名字感到非常亲切，第二次，客人的期待就是一包方便面或者是一盒饼干之类的快餐食品，而服务员居然送上自己平时喜欢吃的面包和酸奶，客人感到非常满意。为什么第一次服务员能够叫出客人的名字？因为客人在预定房间或登记住宿时就留了姓名，哪个房间住着谁，服务部非常清楚，客房服务部的电话是有来电显示的。为什么第二次服务员又能送上客人喜欢的食品呢？因为这家商务连锁酒店实行会员制管理，会员在网上注册了简单的资料，可以网上或电话预定房间，在会员注册的资料里就有会员对食品的喜好。客户服务部是在接到客人的电话后，进入客户资料库，根据客人的食品喜好，再配送食品的。